Sunrise sorgt derzeit mit einer E-Mail bei vielen Kundinnen und Kunden für Ärger. Die Betreffzeile des Schreibens: «Korrektur von irrtümlich gewährten Rabatten». Viele Nutzer hatten bei ihren Handy-Abos fälschlicherweise einen Rabatt erhalten, der ab dem 1. Mai nicht mehr gelten soll. Das bedeutet für die Betroffenen, dass sie ein neues, teureres Abo wählen müssen.

Aber die Kunden sind nicht nur wütend, sie fühlen sich auch im Stich gelassen. «Es ist eine absolute Frechheit», sagt eine langjährige Kundin. Sie nutzt seit vier Jahren ein Handy-Abo bei Sunrise und profitierte von einem attraktiven Rabatt, der ihre monatlichen Kosten auf etwa 15 Franken reduzierte.

Doch plötzlich wird dieser Rabatt als Irrtum bezeichnet? Verwirrte Kunden versuchen, Sunrise zu kontaktieren, doch viele von ihnen erhalten keine Antwort auf ihre E-Mails, und auch die telefonische Erreichbarkeit scheint problematisch zu sein. Ein Zürcher Kunde, der im November 2023 während einer Black-Friday-Aktion ein Abo abgeschlossen hat, äußert seine Empörung: «Die Kommunikation ist unter jeder Kanone.» Ihm missfällt es, dass Sunrise den bestehenden Vertrag einseitig ändern möchte.

Zahlreiche Betroffene haben in der Sunrise-Community, einem Forum für Kundenanliegen, darüber diskutiert. Viele kündigen an, zu einem anderen Anbieter wechseln zu wollen, während andere sich über die unzureichende Kommunikation von Sunrise beschweren.

Die Situation eskalierte weiter, als Sunrise auf die Beschwerden reagierte. Laut ihrem Kommunikationschef Rolf Ziebold handelte es sich tatsächlich um einen Fehler, und viele Kunden hätten jahrelang fälschlicherweise von Rabatten profitiert. «Wir fordern kein Geld zurück, aber wir müssen das korrigieren», erklärt Ziebold. Wer genau betroffen ist, bleibt unklar, und das Chaos wurde durch ein weiteres Schreiben von Sunrise verschärft, in dem behauptet wurde, die erste Nachricht sei ein Fehler gewesen und die betroffenen Abos bleiben unverändert.

Dennoch bestätigte Sunrise, dass es in einigen Fällen tatsächlich zu viel Rabatten gekommen sei. Kunden, die beispielsweise Teil eines Familienkontos sind, könnten überhöhte Rabatte erhalten haben. Ziebold erläutert, dass dieser Fall rückgängig gemacht werden müsse, da es nicht vorgesehen ist, dass Gutscheine und Treuerabatte gleichzeitig vergeben werden.

Die betroffenen Kunden fühlen sich im Stich gelassen und sind skeptisch gegenüber den Rabattaktionen von Sunrise. Es bleibt der Eindruck, dass das Unternehmen gezielt mit übertriebenen Rabatten um Kunden geworben hat. Ziebold weist diesen Vorwurf zurück und betont: «Es ist nicht so, dass wir einfach Rabatte gewähren und hinterher aufräumen.»

Aktuell müssen sich die Kunden fragen, ob sie bei Sunrise bleiben oder zu einem anderen Anbieter wechseln sollten, der möglicherweise zuverlässigere und transparentere Angebote bereitstellt. Die fragliche Rabatt-Panne könnte langfristige Auswirkungen auf das Vertrauen in Sunrise haben und Kunden dazu bringen, die Konkurrenz in Betracht zu ziehen.