Die Rolle von Kundenberatern hat sich über die Jahre enorm verändert. Früher hatten sie die Macht, vermögende Klienten mit attraktiven Bonusangeboten an sich zu binden. Doch die UBS, die größte Bank der Schweiz, hat beschlossen, diese Dynamik grundlegend zu verändern. Mit dem geheimen Projekt LENS will die Bank die Kontrolle über ihre Kunden zurückgewinnen.

Das Ziel von LENS ist klar: Kunden werden in vordefinierte Segmente eingeteilt, die vom Management festgelegt werden. Beratern bleibt in diesem Prozess kaum noch Einfluss. Dies bedeutet, dass langjährige Kundenbeziehungen und die Erfahrung der Berater in den Hintergrund gedrängt werden. Die Botschaft ist unmissverständlich: "Eure Kunden? Nicht mehr! Sie gehören uns!"

Laut Insider-Informationen wird der Wandel von einem starken Wachstumsdrang angetrieben. Die UBS strebt nach mehr Neugeld, höheren Investitionen und einem erweiterten Hypothekenportfolio. Berater sind nun verpflichtet, jährlich eine sogenannte „Kundenbuchplanung“ für jeden Klienten zu erstellen, deren Grundlage Annahmen über Einkommen, Vermögen und Bedürfnisse der Kunden sind.

Doch diese radikale Neuausrichtung birgt Herausforderungen. Die Berater verlieren den Kontakt zu ihren traditionellen Kunden, da die Entscheidung über Kunden zugewiesene Segmente centralisiert wird. Nur in Ausnahmefällen können spezielle Bedürfnisse individuell berücksichtigt werden.

Operation LENS wird unter strenger Geheimhaltung durchgeführt. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass die Kunden nichts über diese Veränderungen erfahren, da sie sonst in Erwägung ziehen könnten, zu einer anderen Bank zu wechseln.

Die UBS hat sich bislang nicht zu den Fragen des Projekts geäußert, aber Experten vermuten, dass die Umsetzung von LENS eine der weitreichendsten Initiativen im Kerngeschäft der Bank wäre.

In einer Zeit, in der Banken ihre Beziehung zu Kunden neu definieren müssen, bleibt abzuwarten, wie dieser Schritt die Wettbewerbslandschaft im Finanzsektor beeinflussen wird. Die Nachricht über die potenziellen Veränderungen könnte Kunden massiven Grund zur Besorgnis geben.