Nykyään yhä useammat myymälät ovat siirtyneet keskitetyihin puhelin- ja sähköpostipalveluihin, mikä tarkoittaa, että asiakkaat saattavat joutua odottamaan pitkään saadakseen apua. Helsingin Uutiset teki kokeilun selvittääkseen, kuinka helppoa on enää saada yhteyttä suoraan myymälöihin. Testissä olivat muun muassa Gigantin liike Forumissa, Tokmannin myymälä Citycenterissä, Lanternan Rusta ja Lauttasaaren Lidl.

Gigantti Forum, puhelu 11.12. noin kello 15.30.

Odotusaika: 7 minuuttia 14 sekuntia. Asiakas joutuu soittamaan yleiseen asiakaspalvelunumeroon, eikä liikkeeseen voi yhdistää suoraan. Vastauksena asiakkaiden kysymyksiin, kuten lemmikkien tuomisesta liikkeeseen, asiakaspalvelija kertoo, että koirat eivät ole tervetulleita. Uniikeilla kysymyksillä, kuten unohtuneiden hanskojen perään, hän ei voi auttaa – asiakkaan on palattava liikkeeseen.

Tokmanni, Citycenter, puhelu 11.12. noin kello 16.

Odotusaika: 20 sekuntia. Puhelu vastaanotetaan nopeasti ja asiakaspalvelija Mohammad osaa heti kertoa, että koiran kanssa ei voi tulla myymälään. Hän myös tarjoutuu hakemaan asiakkaan unohtuneita hanskoja kassalta, mikä on erikoista muiden myymälöiden käytäntöihin verrattuna.

Lanternan Rusta, puhelu 11.12. noin kello 16.15.

Odotusaika: 1 minuutti 20 sekuntia. Kun soiton vastaanottaa asiakaspalvelija Vesa-Matti Ruotsista, hän kertoo, ettei hän voi yhdistää puhelua liikkeeseen. Hän vahvistaa vain sen, että opaskoirat ovat ainoita lemmikkejä, joita myymälöissä sallitaan. Tämä herättää kysymyksiä siitä, miksi suoran yhteyden puuttuessa asiakkaita palvellaan niin kaukaa.

Lauttasaaren Lidl, puhelu 12.12. noin kello 13.15.

Odotusaika: 1 minuutti 25 sekuntia. Lidlin puhelinvalikoima on monimutkainen ja asioiden selvittely vie aikaa. Lopulta asiakaspalvelija Stiina Espoosta pystyy kertomaan, ettei koiria ole sallittua tuoda myymälään ja unohtuneista tavaroista kannattaa kysyä suoraan myymälästä. Hän myös kertoo, että yhteystiedot ovat usein vain suuntaa antavia ja voivat vaihdella.

Miksi suorat puhelinyhteydet ovat katoamassa?

Moni asiakas tuntee turhautuvansa, kun he eivät pääse suoraan puhumaan myymälän henkilökunnan kanssa. Erityisesti arjen kiireissä ja palvelun tarpeessa sujuva kommunikaatio olisi tärkeää. Olisi varsin mielenkiintoista nähdä, muuttaako yritykset käytäntöjään tulevaisuudessa asiakaspalautteen perusteella.