Energiateollisuus ry:n teettämän asiakaskyselyn mukaan suomalaiset ovat jälleen tyytyväisiä energiayhtiöidensä palveluihin. Huomattava enemmistö asiakkaista on valmis suosittelemaan omia yhtiöitään myös muille. Asiakkaat näkevät oman energiayhtiönsä luotettavana ja toimivana, vaikka sen hintoja pidetäänkin korkeina.

Asiakastutkimuksen toteutti Innolink yhteistyössä Energiateollisuuden tytäryhtiön Adato Energia Oy:n kanssa elo-syyskuussa 2024. Kyselyyn osallistui yhteensä 19 eri energiayhtiötä, ja vastauksia kertyi 3013 kappaletta eri segmenteistä, kuten kokonaistoimituksesta, kaukolämmöstä ja verkkopalveluista.

Tulosten perusteella asiakastyytyväisyys on jo nyt kääntynyt kasvusuuntaan ja palannut vuoden 2020 tasolle, ennen energiahintojen huimaa nousua. Tänä vuonna asiakastyytyväisyysindeksi oli 4,31, mikä on parannus edellisvuosien lukemiin verrattuna.

Suurimman nousun taustalla on erityisesti kaukolämpöasiakkaiden tyytyväisyyden kasvu. Vaikkakin kokonaistoimituksen ja myynnin asiakkaiden tyytyväisyys laski hieman, verkkopalveluasiakkaat pysyivät tyytyväisinä. Yksittäisillä mittareilla tarkasteltuna asiakastyytyväisyyden parannus näkyi erityisesti asiakaspalvelun nopeudessa ja henkilöstön tavoitettavuudessa.

Energiateollisuus ry:n asiantuntija Riina Heinimäki kommentoi, että energiakriisin aikaiset suurimmat asiakasvuorovaikutukset ovat hidastaneet palveluja, mutta henkilöstön ystävällisyys on silti pysynyt korkealla tasolla 4,5–4,6, mikä johtaa asiakastyytyväisyyden kasvuun.

Energiayhtiöiden net promoter score (NPS) on myös hyvällä tasolla, vaikkakin se vaihtelee vuosittain. NPS on ollut korkeimmillaan vuonna 2020 edullisen energian aikaan, mutta laskenut kriisin vuoksi. Viime vuonna luku nousi 26:een, mutta tälle vuodelle se palautui 23:een.

Yhteenvetona, vaikka energiayhtiöiden hinnat koetaan kalliiksi, niiden luotettavuus ja paikallisuus saavat silti myönteistä palautetta asiakkailta. Voidaan kysyä, onko asiakkaiden tyytyväisyys avainasemassa myös energiahintojen alenemisessa tulevaisuudessa?