Nordea on vihdoin avannut salaisuutensa ja kertonut, miksi se viivytteli tiedottamisessaan asiakkaidensa verkkopankkiin liittyvistä ongelmista. Pankin edustaja Jani Eloranta myönsi, että päätöksellä oli vaikutuksia ja syyt olivat moninaisia.

Viime viikkoina Nordean verkkopankki koki useita palvelunestohyökkäyksiä, jotka vaikuttivat merkittävästi asiakkaiden kirjautumiseen. Ongelmat alkoivat toissa viikonloppuna, jolloin pankki oli myös suorittamassa suunniteltuja huoltotöitä. Asiakkaille annettiin viimein tietoa Hyökkäyksistä vasta viime perjantaina, mutta tämä herätti paljon kysymyksiä ja huolta.

Elorannan mukaan pankin kommunikaatio oli tarkoituksellista ja harkittua. Hän selitti, että asiasta tiedottaminen heti hyökäysten alussa voisi vahingoittaa asiakkaita, sillä se saattaisi auttaa hyökkääjiä kohdentamaan toimenpiteitään tarkemmin. Tämä herättää kysymyksen, onko asiakkaille kerrottu tarpeeksi ajoissa ja riittävän selvästi.

Verkkopankkiongelmat eivät olleet yksittäistapaus; koko Pohjoismaissa on ollut tavanomaista enemmän palvelunestohyökkäyksiä, mikä nostaa esiin kyberturvallisuuden haasteet. Eloranta viittaa siihen, että asiasta käytännössä on tullut uusi normaali, mutta huolestuttavaa on, että asiakkaat kokevat häiriöt. Vain Helsingissä saatiin parhaillaan kymmeniä ilmoituksia häiriöistä joka päivä.

Kirjautumisongelmista johtuen asiakkaille ei ollut mahdollista käyttää tärkeitä tunnistautumispalveluja, kuten terveystietojen tarkastelua. Elorannan vertaus moottoritiehen, jossa toinen kaista on poissa käytöstä, auttaa ymmärtämään tilannetta: matka etenee, mutta hitaammin.

Nordea on saanut runsaasti asiakaspalautetta, jopa satoja tai tuhansia yhteydenottoja häiriöiden aikana. Asiakkaat ovat kuitenkin myös etsineet vaihtoehtoja ja jotkut ovat ilmoittaneet aikovansa vaihtaa pankkia, mikä voisi aiheuttaa jopa talletuspakoa. Vaasan yliopiston professori Sami Vähämäki varoitti, että tällainen ryhmäpoistuminen voisi saada aikaan vakavia seurauksia Nordealle.

Eloranta vakuutti, että asiakkaiden varat ja tiedot ovat olleet turvassa koko häiriön ajan. Nordea korvasisi asiakkaidensa mahdollisesti kärsimät taloudelliset vahingot. On kuitenkin kysyttävä, kuinka monta asiakasta on oikeasti valmis pysymään pankissa, kun tällaisia häiriöitä tapahtuu toistuvasti.

Nordean viestintä on herättänyt myös asiantuntijoiden kritiikkiä, ja monet asiakkaat ovat purkaneet tuntojaan sosiaalisessa mediassa. Eloranta puolustaa pankin lähestymistapaa ja sanoo, että viestinnän oikea ajoitus on ollut keskeinen asia.

Kysymys kuuluu: onko Nordea todella oppinut tästä kriisistä ja parantaakseen kommunikointiensa tulevaisuudessa? Internetin aikakaudella asiakkaat vaativat läpinäkyvyyttä ja nopeita vastauksia - ei enää salaisuuksia. Jos Nordea ei kykene vakuuttamaan asiakkaitaan, saattaa se menettää enemmän kuin vain asiakkaita.