Tiina ärsyyntyi yhteydenotosta: Miksi asiakasviestintä on näin vaikeaa?
2024-12-16
Kirjailija: Emilia
Tiina Kouhian kokemus asiakasviestinnästä
Helsinkiläinen Tiina Kouhia on tuskastunut asiakasviestinnän haasteisiin. Hän oli aikonut kysyä Lanternan Rustasta, voiko hänen ystävänsä koira tulla liikkeeseen, mutta yhteyden ottaminen osoittautui odotettua hankalammaksi.
Yhteydenoton ongelmat
Kouhia huomasi, ettei Rustan verkkosivuilta löytynyt suoraa puhelinnumeroa. Kun hän soitti keskitettyyn asiakaspalveluun, hän törmäsi valikoihin liittyen asiointikieleen ja syyhyn, jonka jälkeen piti odottaa puhelimessa – aikaa ei voitu arvioida.
Kouhia päätti lähettää kysymyksensä nettisivuilta löytyvällä yhteydenottolomakkeella. Lomakkeen lähettämisen jälkeen hän sai viestin, jossa luvattiin yhteydenotto 7 työpäivän kuluessa. "Miksi tämä on tehty niin vaikeaksi?", kysyy Kouhia. Itse asiassa hän ei ollut saanut vastausta vaatimuksiinsa ennen kuin hänen ystävänsä oli arvioinut kauppareissua.
Rusta-konsernin viestintäjohtajan näkökulma
Rusta-konsernin viestintäjohtaja Cecilia Gärdestad selittää, että keskitetty asiakaspalvelu on keino varmistaa, että asiakkaille annetaan johdonmukaisia vastauksia. "Näin voimme varmistaa, että tavaratalon työntekijät voivat keskittyä myymälässä olevien asiakkaiden palvelemiseen", hän toteaa toimittamassaan sähköpostissa.
Gärdestad korostaa, että asiakastukitiimi pyrkii ratkaisemaan kaikki tiedustelut nopeasti ja tehokkaasti. Kuitenkin sesonkiaikoina, kuten joulun alla, vastausajat voivat olla pidempiä. "Ymmärrämme ajantasaisen tiedon merkityksen asiakkaille, jotka suunnittelevat tavaratalokäyntiä", hän lisää.
Kouhian kritiikki yritysten käytäntöjä kohtaan
Kouhia on kuitenkin havainnut, että monilla muillakin yrityksillä on samanlainen järjestelmä, jossa suora puhelinyhteys myymälään on poistettu. "Yritykset ajattelevat varmasti säästävänsä tällä tavoin, mutta asiakkaille se voi olla todella epäeettistä", Kouhia huomauttaa. "Miten uskallamme ostaa kalliimpia tuotteita, jos yhteyden saaminen on niin vaikeaa? Entä jos asioinnin jälkeen tarvitaan lisätietoja?"
Lopputulema ja kysymykset asiakaspalvelusta
Lopulta Kouhian ystävä päätti olla menemättä Lanternan ostoskeskukseen lainkaan, ja vaikka Kouhia meni paikalle, hän ei koskaan poikennut Rustassa. Tämä tapaus herättää kysymyksiä asiakaspalvelun kehittämisestä ja siitä, miten yritykset voisivat parantaa asiakaskokemustaan nykyaikaisessa, kiireisessä maailmassa.