November 4-én a Nemzetgazdasági Minisztérium bejelentette, hogy különleges fogyasztóvédelmi eljárást indít minden ételfutár céggel szemben, beleértve a Foodorát és a Woltot is. A tárca nyilatkozata szerint a vizsgálat során az árakkal kapcsolatos problémák, a fogyasztók kártalanítása, a kiszállítási idő betartása, valamint a kiszállított ételek minősége kerül fókuszba.

A Wolt és a Foodora népszerűségének köszönhetően ma már szinte nincs olyan étterem, amely saját futárokat alkalmazna. Aki nagyobb városban él, valószínűleg már tapasztalt valamelyik szolgáltatást.

Pragmatikusan körbejártuk az internet futárvloggereinek és bloggereinek tapasztalatait, valamint megkerestük a Woltot és a Foodorát is, hogy miként kezelik a fogyasztókat, és milyen valós az a vád, amit Nagy Márton tárcája fogalmazott meg.

A futárok élete nem csupán játék és mese

A népszerű magyar influenszer, befekszemazagyala több videót is készített a témában. Egyik videójában arról mesél, hogy egy közszereplő meztelenül nyitott ajtót neki, amikor a rendelését vitte ki. A másik videóban, amely idén tavasszal készült, részletesen bemutatja egy napját futárként, külön kiemelve, hogy gyakran nem kommunikálnak megfelelően az éttermek a futárokkal. Például, nem mindig értesítik őket arról, hogy az étel kész van-e, és az algoritmusok néha káoszt okoznak a beérkező címek kezelésében.

A Juuj nevű Youtube csatornán több órányi videóban követhetjük nyomon a budapesti futárkodást. Az egyik epizódban tisztán láthatók a várakozási idővel kapcsolatban felmerülő problémák is. Az egyik étteremnél a futár nyolc percet várt egy pizza elkészültére, mire közlik vele, hogy még legalább ugyanennyi ideig kell várakoznia. Fontos kiemelni, hogy a példák nem általánosíthatók, hiszen a futárok tapasztalatai esetenként eltérhetnek.

Asztali veszteglés egy hamburger miatt?

Az Economx megkeresésére a Wolt elmondta, hogy havonta közel másfél millió rendelést teljesítenek, és ezek 4-5 százalékánál történik valamilyen ügyfélszolgálati kommunikáció. Ennek sok oka lehet, például ha a megrendelő szeretne egy tételt kicserélni, tisztázni a címét, késést jelezni, vagy elégedetlen az étel minőségével. A cég hangsúlyozta, hogy az üzeneteket továbbítják az éttermeknek, így a kommunikáció rajtuk keresztül történik. Október és március között a futárok jobban ki vannak téve az időjárás viszontagságainak, így ebben az időszakban többször fordulhatnak elő késések, mint a tavaszi és nyári hónapokban. A Wolt emellett kiemelte, hogy az ügyfélszolgálat 24 órában elérhető, míg a Foodora nem üzemeltet éjjel-nappali ügyfélszolgálatot.

A fogyasztók, azonban gyakran panaszkodnak a kiszállítási időkre, a futárok hozzáállására és az étel minőségére is. A Foodora válaszában azonban elismerte, hogy a panaszok mögött gyakran a konyha leterheltsége vagy közlekedési akadályok állnak.

A kommunikáció a futár és a fogyasztó között különbözőképpen valósulhat meg

A Wolt állítása szerint nem követelmény a nyelvtudás, mivel a rendelés menete során nem szükséges kommunikálni. A futár GPS segítségével navigál, míg a vásárlók részletes instrukciókat adhatnak a kiszállítással kapcsolatban. Ha viszont kommunikációra lenne szükség, a cég tavasszal indított egy chatfelületet, amely automatikus fordítási funkcióval is rendelkezik.

A Foodora szigorúbb szabályokkal rendelkezik, és jelenleg nem dolgozik együtt külföldi munkavállalókkal, így a szerződéskötés során az egyéneknek kell eljárniuk. Ez a helyzet megköveteli az alapvető nyelvtudást.

Rendelések és panaszok: Mi igaz belőlük?

A szolgáltatások applikációi könnyen manipulálhatóak a rendelések értékelése során. Néhány fogyasztó bevett szokása, hogy észleli, hiányzik egy-egy tétel, még akkor is, ha az érkezés hibátlan volt. Korábban a szolgáltatók általában jóváírásokkal kárpótolták az ilyen eseteket. A Wolt elmondta, hogy saját belső rendszerük segít a gyanús vásárlások és kuponfelhasználások kiszűrésében, folyamatos ellenőrzéseket végeznek.