Uma consumidora de Santos, São Paulo, teve sua história viralizada nas redes sociais após uma longa e problemática experiência de compra com a varejista Marabraz. De acordo com Santos, ela comprou um sofá pelo valor de R$ 5,1 mil e teve que esperar longos oito meses para recebê-lo. O que deveria ser um sonho realizado tornou-se um verdadeiro pesadelo.

A história começou quando Santos se apaixonou pelo sofá que viu em um shopping de Campinas. Ela se esforçou para pagar por ele, juntando dinheiro por 10 meses. No entanto, após a entrega, a cliente percebeu que o produto estava completamente diferente do que havia solicitado, com erros na cor e no tecido.

Após meses de tentativas frustradas de resolver o problema, Santos encontrou-se em uma situação complicada. Em uma de suas visitas à loja, a atenção do gerente parecia estar voltada apenas para a segurança do local, que foi chamada devido ao seu comportamento considerado 'alterado' pela equipe da loja. Segundo a Marabraz, isso se deu por conta da insistência da cliente em exigir seus direitos.

A saga de Santos ganhou notoriedade quando ela decidiu gravar vídeos explicando sua situação, pintando o rosto de palhaço para ilustrar o desdém que sentiu com o tratamento recebido. Em um dos vídeos, ela menciona que outra loja de móveis, sensibilizada com sua história, decidiu lhe presentear com um sofá.

Com o vídeo viralizando e o problema ainda sem solução, Santos finalmente conseguiu que a Marabraz concordasse em fazer o reembolso, porém, sem considerar a venda de um novo sofá antes da retirada do produto errado, o que a deixou sem opção por alguns dias.

A advogada Solange de Campos César ressalta que os consumidores têm direito a receber o produto no prazo estipulado e, caso contrário, a loja pode ser responsabilizada por descumprimento contratual. Segundo ela, os clientes têm o direito de serem informados sobre quaisquer atrasos na entrega e podem exigir seus direitos judicialmente.

O caso de Santos não apenas expôs as falhas no serviço da Marabraz, mas também refletiu a necessidade de um suporte mais humano e eficaz por parte das varejistas, principalmente em tempos onde os consumidores estão mais ligados e com suas vozes amplificadas pelo poder das redes sociais. Com essa situação, muitos se questionam: até que ponto os direitos do consumidor estão sendo respeitados nas grandes lojas? Além disso, Santos se tornou um símbolo de resistência, e sua história inspira outros consumidores a lutarem por seus direitos.