In der Welt der Telekommunikation kann schon ein kleiner Zahlungsverzug große Auswirkungen haben. Die zweitgrößte Telekommunikationsfirma der Schweiz, Sunrise, hat nun ihre Richtlinien bezüglich Mahngebühren verschärft. Das bedeutet, dass Kunden, die bei Mahnungen um Kulanz bitten, enttäuscht werden könnten.

Bisher war es einigen Kunden gelungen, Mahngebühren von mindestens 30 Franken durch freundliche Anrufe und Erklärungen zu erlassen. Diese Kulanz war jedoch nicht offiziell dokumentiert und wurde von der Firma zuletzt als Ressourcenverschwendung angesehen, da immer mehr Kunden diese Taktik ausnutzten.

Nach Aussagen der Mitarbeiter von Sunrise gilt seit etwa einem Jahr die neue Regel. „Wir dürfen nicht mehr stornieren,“ so eine Mitarbeiterin am Telefon. Der offizielle Kommunikations-Managerin Séverine de Rougemont bestätigte diese Richtlinie und fügte hinzu: „Mahngebühren werden nur dann storniert, wenn ein Fehler von Sunrise vorliegt. In der Vergangenheit war dies oft reine Kulanz.“

In absoluten Ausnahmefällen könnten Mahngebühren noch erlassen werden, jedoch nur nach sorgfältiger Prüfung. Die Fristen für Mahngebühren bei Sunrise sind umfassend und richten sich nach dem Kundenkomfort: Diese werden etwa 35 Tage nach Fälligkeit oder 65 Tage nach Leistungserbringung in Rechnung gestellt, stets nach einer Vorwarnung.

Ähnlich verhält es sich beim Konkurrenten Salt, der ebenfalls klare Abläufe propagiert. Salt hält fest, dass in besonderen Fällen Lösungen gefunden werden können, jedoch ebenfalls darauf achtet, ob es sich um Einzelfälle handelt. Kunden, die mit dem Zahlungsprozess Probleme haben, können sich dort ebenfalls um eine Kulanz-Anfrage bemühen, haben allerdings nicht so viele Chancen wie früher.

Die Nachrichten sind für viele Kunden, die um ihre Ersparnisse kämpfen, nicht gerade beruhigend. Besonders in modernen Zeiten, wo die Lebenshaltungskosten steigen und unerwartete Ausgaben häufig auftreten, könnte der Verlust an Kulanz für viele zu einer zusätzlichen finanziellen Belastung führen. Dies könnte auch Auswirkungen auf die Kundenbindung haben: Werden die Dienstleister die Bedürfnisse ihrer Kunden noch weiterhin verstehen, oder herrscht bald eine noch stärkere Abneigung gegenüber diesen Firmen?

Es ist auch erwähnenswert, dass die Einstellung zur Kulanz nicht nur in der Telekom-Branche herrscht. Auch im Fußball gibt es eine vergleichbare Entwicklung – die „Captain-only“-Regel im Fußball hat nach der letzten Europameisterschaft für viel Diskussion gesorgt und steht exemplarisch für eine Null-Toleranz-Politik, die in vielen Bereichen Einzug hält.