W zeszłym roku, polska firma Klarna zdecydowała się na masowe zwolnienia, wyrzucając tysiące pracowników z działu obsługi klienta, zastępując ich sztuczną inteligencją. Zjawisko to nie jest nowe – wiele firm ulega fascynacji nowoczesnymi technologiami, wydając ogromne sumy na AI, które ma rzekomo wykonywać pracę wielu ludzi. Jednakże, w miarę upływu czasu, zaczęło się okazywać, że AI nie zawsze spełnia oczekiwania w zakresie jakości obsługi.

Teraz CEO Klarna, Sebastian Siemiątkowski, przyznał na Twitterze/X, że w kontekście sztucznej inteligencji, kluczową wartością stają się ludzie. „Możemy się z nich śmiać” – mówi, choć jego komentarz może być odczytany jako autoironia. Czy firma planuje zatem ponownie zatrudnić tysiące pracowników, których wcześniej zwolniono? Wygląda na to, że tak.

W przeciągu ostatnich dwóch lat, wiele przedsiębiorstw zaczęło wprowadzać usługi oparte na AI, w tym chatbota, mimo że klienci wykazują coraz większą niechęć do interakcji z robotami. Obecnie, zatrudnienie ludzi w dziale obsługi klienta staje się postrzegane jako unikalna cecha firmy, coś, co „wyróżnia” ją na tle konkurencji. To fascynujący zwrot akcji w świecie technologii!

Dzięki wzrostowi frustracji klientów z powodu automatycznej obsługi, takiego jak zbyt długie czasy oczekiwania czy problemy w komunikacji, wiele firm zaczyna rozumieć, że ludzki dotyk w obsłudze nie tylko poprawia doświadczenie klienta, ale również zwiększa ich lojalność.

Klarna jest teraz w procesie rekrutacji i zdaje się, że chce połączyć zalety AI z osobistym podejściem do klienta. To nowy trend, który może zrewolucjonizować branżę obsługi klienta w nadchodzących latach. Jak na razie, oczy całej branży skierowane są na Klarna, aby zobaczyć, jak potrafi zbalansować wykorzystanie nowoczesnych technologii z potrzebami swoich klientów.