Sunrise auf dem Prüfstand: Die steigenden Beschwerden

In den letzten Monaten hat Sunrise, einer der großen Telekommunikationsanbieter der Schweiz, verstärkt negative Aufmerksamkeit auf sich gezogen. Mit einer überdurchschnittlich hohen Anzahl von Beschwerden im Vergleich zu ihrem Marktanteil sieht sich das Unternehmen erheblichen Herausforderungen gegenüber. Vor allem der Kundenservice wird als Hauptproblemfaktor identifiziert.

Laut Ralf Beyeler, einem Experten für Telekommunikation bei Moneyland, sind die meisten Beschwerden das Resultat unzureichenden Kundenservices. Viele Verbraucher stellen fest, dass ihre Probleme oft nicht rechtzeitig gelöst werden, was zu Frustration führt. „Die Erwartungshaltung gegenüber Premium-Anbietern ist immer höher“, erklärt Beyeler. Kunden erwarten in der Regel eine persönliche und zügige Betreuung – etwas, das Sunrise und andere große Anbieter oft nicht bieten können.

Zur Veranschaulichung der Situation sei auf die Zahlen der Ombudsstelle verwiesen: Bis Ende September 2023 registrierte Sunrise 196 Beschwerdefälle, was faktisch fast dreimal so viele sind wie die 74 Beschwerden, die bei der Swisscom eingingen. Auch in anderen Studien belegt Sunrise regelmäßig den letzten Platz in der Kundenzufriedenheit.

Ein weiteres Problem, das von Beyeler angesprochen wird, sind die strukturellen Veränderungen innerhalb des Unternehmens. Nach der Zusammenlegung von UPC und Sunrise gab es zahlreiche Fehler und Pannen, die sich negativ auf die Servicequalität auswirkten. „Große Migrationsprojekte sind extrem komplex und führen häufig zu zusätzlichen Fehlern im Startprozess“, erläutert er.

Die Kundenbindung in der Schweiz – ein zweischneidiges Schwert

Ein weiteres interessantes Phänomen ist die bemerkenswerte Markentreue der Schweizer. Die Hemmschwelle, den Anbieter zu wechseln, ist erheblich höher als in vielen anderen Ländern. Diese Loyalität wird oft als irrational angesehen, da viele Verbraucher willens sind, ihre Unzufriedenheit in Kauf zu nehmen, anstatt zu einem anderen Anbieter zu wechseln. „Manch einer bleibt sogar bei seinem Anbieter, obwohl er unzufrieden ist. Diese Einstellung kann den Unternehmen in die Karten spielen“, warnt Beyeler.

Das führt dazu, dass sich die großen Namen auf dem Markt, wie Sunrise, Swisscom und Salt, trotz der Beschwerden nicht gezwungen sehen, ihre Dienstleistungen drastisch zu verbessern. Die Experten mahnen, dass ein stärkerer Druck von Seiten der Verbraucher nötig wäre, um den Wettbewerb zu fördern und die Servicequalität zu steigern.

Sunrise reagiert

In Reaktion auf die steigenden Beschwerden hat Sunrise angekündigt, dass man bestrebt ist, den Kundenservice zu verbessern und die Qualität des Angebots zu erhöhen. „Wir möchten die Gespräche mit unseren Kunden verbessern und die Ursachen für die Beschwerden klar analysieren“, erklärte ein Sprecher des Unternehmens. "Jeder Fall ist einer zu viel", betont Sunrise, während man gleichzeitig versucht, in neue Schulungsprogramme und optimierte Prozesse zu investieren.

Die Frage bleibt jedoch: Wird Sunrise in der Lage sein, die Wende zu schaffen und sich von den negativen Schlagzeilen zu befreien? Oder bleibt das Unternehmen weiterhin in der Kritik, während die Verbraucher nach besseren Alternativen Ausschau halten?

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