Die Verkehrsbetriebe Zürich (VBZ) setzen auf künstliche Intelligenz, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Stellen Sie sich vor, Sie senden eine E-Mail an den Kundendienst der VBZ und erhalten in Zukunft möglicherweise keine Antwort von einem Menschen, sondern von einem KI-gestützten System. In einer kürzlich durchgeführten Testphase erforschten die VBZ, wie KI dazu genutzt werden kann, Kundendienstanfragen effizienter zu bearbeiten.

Der Test umfasste den Einsatz eines KI-„E-Mail-Butlers“, der darauf abzielt, die Reaktionszeiten drastisch zu verkürzen und die Arbeitsbelastung der Mitarbeitenden zu verringern. Ziel war es herauszufinden, ob rund 20 Prozent der Tarifanfragen per E-Mail durch Vorschläge dieses KI-Systems beantwortet werden könnten, während die echten Mitarbeiter die finale Entscheidung treffen.

Die Ergebnisse des Tests zeigen großes Potenzial.

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Anfragen liegt derzeit bei zehn Minuten, kompliziertere Fragen können sogar bis zu 30 Minuten in Anspruch nehmen. Doch die ersten Tests zeigen, dass der KI-Butler in der Lage ist, für etwa 20 Prozent der Anfragen „hochwertige Antwortvorschläge“ zu generieren, was bedeutet, dass Kundenanfragen während der Stoßzeiten fast in Echtzeit beantwortet werden können.

Der „VBZ E-Mail Butler“, der auf der KI-Plattform watsonx.ai von IBM basiert, wurde mit technischer Unterstützung der Firma UMB implementiert.

Zusätzlich gab es kürzlich wichtige gesellschaftliche Veränderungen: Ab dem 1. Januar 2025 werden die finanziellen Unterstützungsleistungen für Personen mit Status S (Schutzbedürftige ohne Aufenthaltsbewilligung) und Status F (vorläufig Aufgenommene) im Kanton Zürich angeglichen und müssen mindestens 70 Prozent des Grundbedarfs der heimischen Bevölkerung betragen. Dies wurde als großer Fortschritt gewertet.

In einem weiteren spannenden Update wurde die ETH Zürich als eine der nachhaltigsten Universitäten weltweit ausgezeichnet, nun auf dem zweiten Platz. Diese Erfolge in Kombination mit dem Einsatz von KI bei der Kundendienstoptimierung zeigen, wie innovativ die Stadt Zürich und ihre Institutionen in verschiedenen Bereichen sind.