Que l'on les désigne sous le nom de téléconseillers ou de démarcheurs téléphoniques, ces professionnels exercent un des métiers les plus mal vus de notre société. Chaque jour, ils se heurtent à des refus et des insults, simplement pour proposer des produits que peu de gens désirent. Selon une étude réalisée par UFC-Que Choisir en 2023, 97 % des personnes interrogées estiment que le démarchage téléphonique est « une calamité ». Alice *, responsable d’équipe dans une grande société, admet que l'hostilité des consommateurs est en nette augmentation : « De plus en plus de clients refusent même de répondre à nos appels, et plusieurs me demandent de ne jamais les rappeler. »

Les téléconseillers doivent parfois gérer des situations difficiles. Sophie *, qui travaille dans le secteur depuis dix ans, déclare : « Je reçois des insultes presque chaque jour. Certains m'ont même dit qu'ils allaient se suicider à cause de notre travail ». Il est clair que l'impact émotionnel de ce métier peut être dévastateur. Elle explique que les tensions actuelles, notamment dues à la crise économique et à l'anxiété qui l'accompagne, rendent les appels plus éreintants : « Aujourd'hui, un salarié sur trois doit faire face à des comportements agressifs. »

Les hautes attentes de la direction pèsent aussi lourdement. Les téléconseillers sont souvent sous pression pour atteindre des objectifs irréalistes, tout en devant ménager un client récalcitrant. Alice insiste : « Nos objectifs ne diminuent pas, même si le travail devient de plus en plus difficile. On nous demande d’être persuasifs, parfois en forçant un peu la main. » C’est un équilibre précaire entre atteindre les quotas et conserver une éthique professionnelle.

La situation s'aggrave avec de nouvelles régulations qui pourraient limiter encore plus leur travail. Le Sénat a récemment proposé une loi qui interdirait complètement le démarchage téléphonique sans consentement explicite des consommateurs. Ce qui n'est pas une bonne nouvelle pour les téléconseillers déjà aux prises avec des horaires restrictifs et des numéros de téléphone bloqués.

Un aspect intéressant de cette réalité est que malgré le mépris général pour leur profession, les téléconseillers se battent encore pour leur dignité. Sophie raconte que même si elle évite d’en parler, elle ne cache pas sa profession à ses proches. « Ce n’est peut-être pas valorisant, mais c’est un travail qui me permet de vivre », conclut-elle. La perception de ce métier doit changer pour que ceux qui le pratiquent soient vus comme des travailleurs et non comme des intrus.

Il est donc temps d’envisager le démarchage téléphonique sous un nouvel angle, non pas comme une nuisance, mais comme un choix de carrière fait par des personnes qui, comme tout le monde, cherchent à gagner leur vie.

* Prénoms d’emprunt